我們首先將十位網(wǎng)友的最終打分相加，得到總分之后再將其除以10，最終得到了64.8的平均分。由于這張表格以100分為滿分，因此我們說用戶對于諾基亞品牌、諾基亞手機以及諾基亞北京手機客戶服務(wù)中心的滿意度狀況才剛剛及格。

    而通過下面這張表格我們不難看出，用戶對于諾基亞手機客戶服務(wù)中心最不滿意的部分就是“等候的環(huán)境”，該單項的平均得分只有2.8。由于其滿分為5分，因此沒有達到及格的水平。至于具體的原因我們在前面的文章當中已經(jīng)提到過，空間太過狹小，沒有飲水機也沒有電視，而供給等候的用戶休息的坐椅更是少到只有5把……以上這些缺點當然瞞不過我們精明的消費者。

    同樣令消費者不滿的還有“問題解決”中的“收費情況”。在這個滿分為10分的題目中，十位網(wǎng)友所給分數(shù)的平均分只有5.4，也沒有及格。對于這樣的狀況筆者也非常贊同，因為我們在與客戶服務(wù)中心的工作人員的溝通中得知，像諾基亞N73這樣的機型在過了一年免費保修期之后，如果用戶想要讓工程師幫忙升級最新的手機軟件，需要交納高達300元的費用。在這里筆者要特別指出的是，諾基亞最新版的PC套件已經(jīng)具備了讓用戶自己升級軟件的功能，而且完全免費。

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