【手機(jī)中國(guó) 新聞】對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論買(mǎi)什么商品，都無(wú)外乎三個(gè)階段：1、購(gòu)買(mǎi)前的瀏覽、思考和選擇；2、購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的進(jìn)一步了解、付款收貨；3、購(gòu)買(mǎi)完的使用過(guò)程及售后部分。如果按照行為和環(huán)境來(lái)區(qū)分的話，一般前兩個(gè)階段都會(huì)在店面(實(shí)體店或網(wǎng)店)進(jìn)行，而第三個(gè)階段則更多是跟廠商的服務(wù)和售后體系打交道。如今，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及生活水平提升，人們對(duì)于消費(fèi)品質(zhì)和體驗(yàn)也有著更高的要求。

華為L(zhǎng)OGO

　　就拿手機(jī)來(lái)說(shuō)，雖然現(xiàn)在淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)非?；穑珡慕K端反饋的信息來(lái)看，通過(guò)線下渠道購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的消費(fèi)者仍占大多數(shù)。而且，售后、維修等服務(wù)，還是以線下的網(wǎng)點(diǎn)為主。在這方面，國(guó)內(nèi)知名廠商華為一直都走在眾多品牌前列，尤其是最近兩年，華為加大了品牌店及售后服務(wù)體系的建設(shè)，真正做到以用戶體驗(yàn)為核心。日前，本站專(zhuān)門(mén)走訪了華為位于北京西單核心商圈的品牌店和售后服務(wù)中心，對(duì)其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展做了詳細(xì)深入了解。

品牌店：體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)相結(jié)合

　　正如文章開(kāi)始時(shí)提到的那樣，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前的挑選和購(gòu)買(mǎi)時(shí)付款提貨，更多都是在實(shí)體店進(jìn)行的，所以店面的形象和服務(wù)對(duì)于用戶體驗(yàn)起到了至關(guān)重要的作用。在華為官網(wǎng)，有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售門(mén)店查詢頁(yè)面，從其網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，華為的門(mén)店已覆蓋全國(guó)數(shù)十個(gè)省市，品牌形象店、授權(quán)加盟店、專(zhuān)區(qū)專(zhuān)柜加起來(lái)已接近900家。用戶在購(gòu)機(jī)之前，可以通過(guò)800-830-8300電話、官網(wǎng)、App、微信等平臺(tái)獲取自己所在區(qū)域的門(mén)店信息。

華為官網(wǎng)門(mén)店查詢頁(yè)面

　　在諸多門(mén)店類(lèi)型中，品牌店是目前華為最具特色的一種，它可以提供華為終端公司全部產(chǎn)品的體驗(yàn)和銷(xiāo)售服務(wù)，集產(chǎn)品體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)、配件于一體。相比傳統(tǒng)的線下銷(xiāo)售模式，華為品牌店的購(gòu)物環(huán)境溫馨舒適，少了柜臺(tái)的阻隔，消費(fèi)者可以近距離接觸到手機(jī)。其實(shí)，這種模式相對(duì)弱化硬性銷(xiāo)售的感覺(jué)，消費(fèi)者進(jìn)店之后會(huì)感到非常舒服，就像是參加展會(huì)一樣，有了更多的時(shí)間去了解和體驗(yàn)產(chǎn)品，而華為也是抓住了這個(gè)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，提升了品牌店的品質(zhì)和形象。

華為西單品牌店

華為西單品牌店

華為西單品牌店

　　所有華為品牌店裝修高檔，形象風(fēng)格全國(guó)統(tǒng)一，店員服裝統(tǒng)一。銷(xiāo)售人員均具備熟練的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，店員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，方便大家更深入直觀地了解每一款產(chǎn)品。此外，品牌店還提供各種購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的服務(wù)，協(xié)助顧客驗(yàn)機(jī)、剪卡及相關(guān)增值服務(wù)的講解。

華為Mate2 4G

產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)

　　此次我們走訪的是位于北京西單核心商圈的華為品牌店，門(mén)店在西單大悅城5層，無(wú)論店面裝潢還是風(fēng)格，都顯得頗為高檔。在門(mén)店中，不僅有去年上市的熱銷(xiāo)機(jī)型，同時(shí)也有Mate2 4G、G6等全新產(chǎn)品，在這里消費(fèi)者可以充分體驗(yàn)華為智能機(jī)的相關(guān)功能，真正實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)相結(jié)合。目前，華為在中國(guó)區(qū)的專(zhuān)營(yíng)店共有40家，2014年預(yù)計(jì)總數(shù)將達(dá)到60-80家。

售后服務(wù)：后發(fā)先至 趕超國(guó)際一線廠商

　　回顧過(guò)往，幾乎每年3.15都會(huì)談及商品售后服務(wù)問(wèn)題，這也是消費(fèi)者最關(guān)注、最敏感的部分。其實(shí)，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，售后的重要性絲毫不弱于產(chǎn)品銷(xiāo)售本身，因?yàn)橐坏┦酆蠓?wù)跟不上，會(huì)對(duì)品牌自身產(chǎn)生極大的影響。在服務(wù)器、交換機(jī)市場(chǎng)，華為就一直以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)著稱(chēng)，而這一優(yōu)良傳統(tǒng)也在手機(jī)終端上得到了繼承。

華為客戶服務(wù)中心

　　作為世界銷(xiāo)量第三的手機(jī)廠商，華為擁有龐大的用戶群體，在促進(jìn)品牌知名度提升和口碑傳播的同時(shí)，用戶也對(duì)華為的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求。所以從去年開(kāi)始，華為加大了手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入，目前售后服務(wù)中心總數(shù)已達(dá)到約400家。之前華為手機(jī)的售后服務(wù)模式更多側(cè)重于售后維修、故障處理本身，經(jīng)過(guò)近一年的升級(jí)之后，華為的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了售后相關(guān)的“一站式服務(wù)”，不再像過(guò)去那樣單一的維修和故障排除。同時(shí)，華為也將售后網(wǎng)點(diǎn)定位成與客戶直接交流溝通的平臺(tái)，在這里用戶不僅能享受售后服務(wù)，同時(shí)也可以對(duì)近期熱門(mén)的華為手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)、與工作人員交流使用感受、反饋相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。

華為客戶服務(wù)中心-受理區(qū)

　　在華為西單品牌店相鄰的西單大悅城寫(xiě)字樓9層就有一家華為售后服務(wù)中心，如此之近的距離也是為了方便購(gòu)機(jī)用戶處理相關(guān)售后問(wèn)題。一進(jìn)門(mén)就能感受到，這家售后服務(wù)中心給人一種非常精致的感覺(jué)，受理區(qū)、等待區(qū)、配件區(qū)、體驗(yàn)充電區(qū)、換機(jī)區(qū)、維修間、庫(kù)房等區(qū)域劃分明確?？此坪?jiǎn)單的區(qū)域劃分，實(shí)則透露出華為在售后服務(wù)上的改變和提升。傳統(tǒng)的售后網(wǎng)點(diǎn)功能相對(duì)單一，只能滿足用戶的部分需求，而升級(jí)后的華為售后服務(wù)中心加入了更多內(nèi)容，比如等待的同時(shí)，可以在體驗(yàn)區(qū)試玩最新的機(jī)型，也可以從配件區(qū)選購(gòu)自己中意的手機(jī)周邊產(chǎn)品，形成一套完善的售后體驗(yàn)體系。

叫號(hào)設(shè)備

收費(fèi)透明化

維修流程公示

　　筆者注意到，網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口有專(zhuān)門(mén)的叫號(hào)設(shè)備，相應(yīng)叫號(hào)流程清晰，而且還設(shè)有P/M系列機(jī)型的VIP專(zhuān)席。為了能讓消費(fèi)者放心維修，服務(wù)中心對(duì)維修流程、保修政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了公示，真正做到服務(wù)透明化。據(jù)了解，華為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于維修技術(shù)人員有著極為嚴(yán)格的要求，所有步驟都要按照規(guī)定流程執(zhí)行、實(shí)時(shí)打印工單。在這里，用戶可以與維修技術(shù)人員面對(duì)面交流，憑預(yù)留電話和IMEI查詢維修進(jìn)度。今年，華為中國(guó)區(qū)將加強(qiáng)保外維修業(yè)務(wù)的管理：保外維修勞務(wù)費(fèi)已經(jīng)公示，后續(xù)還會(huì)統(tǒng)一保外維修的主板單價(jià)上限。

換機(jī)服務(wù)區(qū)

　　維修網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的換機(jī)區(qū)，據(jù)工作人員介紹，北京地區(qū)的華為手機(jī)用戶，在購(gòu)機(jī)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)保修政策和國(guó)家三包政策適用換機(jī)服務(wù)的，都可以拿到該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換機(jī)。同時(shí)，華為中國(guó)區(qū)計(jì)劃在2014年年內(nèi)推出新的服務(wù)業(yè)務(wù)，如寄修服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)微信升級(jí)等。

維修間

　　從上面的介紹可以看出，華為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著一套獨(dú)立的體系，就專(zhuān)業(yè)程度而言，它已經(jīng)超越了大多數(shù)一線品牌。而華為花如此大的投入和精力加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，也是本著以消費(fèi)者為中心的理念，讓新老用戶可以感受到華為的品質(zhì)是貫穿產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)各個(gè)方面。

維修間

　　在與華為相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通中我們了解到，華為從去年開(kāi)始升級(jí)整套售后服務(wù)體系，將近一年的時(shí)間里，其4A級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已覆蓋北京、上海、廣州、深圳等一線城市，在未來(lái)2-3年，還將進(jìn)一步對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，力爭(zhēng)做到行業(yè)第一。如果用戶對(duì)華為服務(wù)有任何建議和意見(jiàn)，都可以通過(guò)在線客服和撥打400-830-8300熱線進(jìn)行反饋。

以行踐言：為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)

　　在華為的企業(yè)文化當(dāng)中，以行踐言一直都是其核心組成部分，為消費(fèi)者提供方便、快捷、專(zhuān)業(yè)、熱忱的售后服務(wù)是華為消費(fèi)者BG長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)理念。正是由于這種內(nèi)驅(qū)力，才能不斷推動(dòng)華為在產(chǎn)品和服務(wù)上的不斷發(fā)展，就像華為員工自己說(shuō)的那樣，他們更多時(shí)候就是贏在一直堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為核心。

　　華為在建設(shè)面向消費(fèi)者服務(wù)體系時(shí)注重兩個(gè)變革：首先重視消費(fèi)者聲音，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者聲音的管理，不斷推動(dòng)公司的業(yè)務(wù)改進(jìn)；再者就是變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)不斷提升產(chǎn)品的可服務(wù)性和來(lái)自消費(fèi)者的質(zhì)量要求，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

　　2014年，華為要重點(diǎn)在快速專(zhuān)業(yè)維修領(lǐng)域提升業(yè)務(wù)能力，要提升全球維修周期（TAT）在3天以內(nèi)達(dá)到95%以上。在中國(guó)等國(guó)家公開(kāi)市場(chǎng)，建設(shè)服務(wù)中心要超過(guò)1000家，同時(shí)隨著寄修服務(wù)和預(yù)約服務(wù)的全球推行，真正實(shí)現(xiàn)方便、快捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。同時(shí)在全球新增50個(gè)國(guó)家上線國(guó)家服務(wù)網(wǎng)站和服務(wù)App，讓消費(fèi)者享受服務(wù)更加便利。

　　最后，回過(guò)頭來(lái)看，華為在售后服務(wù)的一系列動(dòng)作和努力，都是基于其世界銷(xiāo)量第三的市場(chǎng)地位，也是加深渠道布局和功底的必然和體現(xiàn)。面對(duì)如此龐大的群體以及老用戶的支持和信任，華為有必要也必須做好相應(yīng)的服務(wù)，因?yàn)橐粋€(gè)品牌只有以消費(fèi)者為中心，才能走得更遠(yuǎn)，相信這也會(huì)是華為之后堅(jiān)持和發(fā)展的方向。

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