現(xiàn)在中國(guó)的電視廣告做的是越來(lái)越邪乎，學(xué)校全是包教包會(huì)包分配，手機(jī)全是管修管換還管退。既然學(xué)校都有騙學(xué)生的，那么手機(jī)肯定也存在欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。今年的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)，而根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)來(lái)看，每年都會(huì)接到因?yàn)楫a(chǎn)品退市引發(fā)的售后服務(wù)無(wú)人負(fù)責(zé)現(xiàn)象的大量投訴。我們今天就來(lái)進(jìn)行一個(gè)國(guó)產(chǎn)退市手機(jī)的售后調(diào)查，看看那些昔日里整天打著包修包換包退稱(chēng)號(hào)的手機(jī)廠商會(huì)不會(huì)因?yàn)樗麄兊耐耸校酆蠓?wù)也就隨之而去了。

    在正式進(jìn)入調(diào)查之前，我們事先查閱了關(guān)于退市廠商所應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律法規(guī)。按理來(lái)說(shuō)一種產(chǎn)品按照市場(chǎng)規(guī)律退出市場(chǎng)是無(wú)可厚非的，但是不應(yīng)當(dāng)損害消費(fèi)者的合法利益。即使退市廠商也應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的明文規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的合法利益進(jìn)行負(fù)責(zé)。根據(jù)分析，我們的調(diào)查對(duì)象選擇了昔日在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)上創(chuàng)造過(guò)一定成績(jī)并且使用人數(shù)較多的大牌手機(jī)廠商。而這些退出市場(chǎng)的廠商分別是科健，首信，熊貓，南方高科，東信，迪比特等六家。

科健手機(jī)：“專(zhuān)注做好每件事” 三包服務(wù)卻成空話

    中國(guó)科健股份有限公司成立于1984年，以振興民族通信工業(yè)為己任，立志生產(chǎn)世界一流的中國(guó)手機(jī)。以“與我共精彩”為廣告宣傳口號(hào)的科健手機(jī)，自上市以來(lái)創(chuàng)造了很多的輝煌業(yè)績(jī)并號(hào)稱(chēng)是國(guó)產(chǎn)手機(jī)第一品牌。不過(guò)可惜的是從2005的第一季度開(kāi)始科健手機(jī)逐漸隕落，業(yè)績(jī)大規(guī)模虧損最終于2005年9月1日被迫退市。我們今天的調(diào)查從科健手機(jī)開(kāi)始。

    根據(jù)當(dāng)時(shí)的新聞報(bào)道我們了解到，科健手機(jī)退市后網(wǎng)站就已經(jīng)無(wú)法打開(kāi)，總部的800免費(fèi)電話已注銷(xiāo)，不復(fù)存在。曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)科健手機(jī)維修 、客服中心的北京一家公司的電話已無(wú)人接聽(tīng)，而上海的售后服務(wù)部門(mén)已成“真空”，其在廣州的經(jīng)銷(xiāo)商則明確表示已經(jīng)停止與其合作，杭州、濟(jì)南、武漢等城市的售后電話也同樣停機(jī)。而網(wǎng)友也紛紛表示，手機(jī)出問(wèn)題了打客服電話要不打不通，要不就是說(shuō)“我們這里只管銷(xiāo)售不管修理”...

    今天我們的調(diào)查也就先從網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始，我們首先登陸了科健手機(jī)的官方網(wǎng)站，現(xiàn)在網(wǎng)站已經(jīng)恢復(fù)，網(wǎng)站首頁(yè)還設(shè)置了產(chǎn)品專(zhuān)區(qū)，網(wǎng)友在上面仍然可以查到那些昔日的經(jīng)典機(jī)型。另外還在網(wǎng)站的醒目位置上標(biāo)注著關(guān)于客服的詳細(xì)信息。接下來(lái)我們找到了科健客服中心的詳細(xì)信息準(zhǔn)備進(jìn)行電話調(diào)查，不過(guò)貌似這份客服中心的信息已經(jīng)好久沒(méi)有更新了，上面還把昌平區(qū)叫做昌平縣。通過(guò)電話調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，目前科健手機(jī)售后服務(wù)的惟一方式是把手機(jī)郵回深圳總部，但郵費(fèi)則要消費(fèi)者自己承擔(dān)。而根據(jù)“三包”規(guī)定，如果用戶的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題是在“三包”期和“三包”范圍內(nèi)，則應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)更換和維修，包括郵寄所產(chǎn)生的費(fèi)用。

    我想說(shuō)起“三包”規(guī)定，沒(méi)有哪一個(gè)家電企業(yè)不知道。而如今，就有這樣一些企業(yè)對(duì)國(guó)家的法律法規(guī)孰視無(wú)睹。對(duì)于科健這樣一個(gè)昔日得到眾多消費(fèi)者支持的廠商來(lái)說(shuō)，還是不要放棄科健手機(jī)的售后服務(wù)，至少應(yīng)該對(duì)的起那些捧你的消費(fèi)者。

首信：首信要?jiǎng)?chuàng)未來(lái) 售后為何落后

    說(shuō)起首信手機(jī)來(lái)也有著輝煌的歷史，首信手機(jī)大膽改革，銳意創(chuàng)新，通過(guò)合資合作與世界著名跨國(guó)公司如Nokia、Ericsson等都建立過(guò)合作關(guān)系，使得首信手機(jī)得到了快速發(fā)展。不過(guò)面對(duì)手機(jī)市場(chǎng)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，首信手機(jī)也最終難逃退市的結(jié)局。記得當(dāng)時(shí)首信手機(jī)廣告中有一句“你的選擇,大家的榮譽(yù)”很經(jīng)典，今天就讓我們來(lái)驗(yàn)證一下，看你的選擇到底對(duì)不對(duì)。

    我們首先登陸了首信手機(jī)的官方網(wǎng)站(//www.capitel.com.cn/)，不過(guò)可惜的是經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)的查找卻仍然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)手機(jī)的服務(wù)信息。另外我們從網(wǎng)上卻看了一些關(guān)于網(wǎng)友投訴首信的例子：一位網(wǎng)友稱(chēng)自己的手機(jī)壞了去首信客服維修，可是客服稱(chēng)沒(méi)有配件需要等，結(jié)果沒(méi)多久客服卻搬家了。還有網(wǎng)友稱(chēng)，她的手機(jī)拿去客服修理，客服表示超出保修期要收費(fèi)。可是在這位網(wǎng)友交完錢(qián)后，不到十分鐘的時(shí)間手機(jī)就“修好”還給了她。但是手機(jī)的毛病卻沒(méi)有真正修好，在使用中仍然有問(wèn)題。

    下面讓我們來(lái)扮演首信手機(jī)用戶的角色去嘗試與客服溝通。首先我們撥打了從網(wǎng)上查到的北京、河南的首信維修中心的客服電話，不過(guò)可惜的是結(jié)果絲毫不能令人滿意。北京的客服維修站電話已經(jīng)注銷(xiāo)，只能聽(tīng)到系統(tǒng)一遍遍提示“號(hào)碼不存在”；而河南地區(qū)的維修中心電話卻始終打不通。無(wú)奈，我們只好撥打了首信原總部的400免費(fèi)客服電話，但是結(jié)果仍然令人失望，這個(gè)電話早已成了某個(gè)“手機(jī)管家俱樂(lè)部”的客服電話。

    首信這種一走了之的行為實(shí)在令人失望。大家都知道，產(chǎn)品退市后消費(fèi)者主要面臨的就是售后服務(wù)無(wú)人負(fù)責(zé)，“三包”義務(wù)反而成了空話；零配件短缺，產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命期內(nèi)，社會(huì)維修無(wú)人承擔(dān)；如果“退市”產(chǎn)品存在缺陷，而又無(wú)人負(fù)責(zé)召回，安全隱患對(duì)公共安全也是嚴(yán)重威脅。面對(duì)這些嚴(yán)峻的問(wèn)題，首信手機(jī)公司真的應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救了。

熊貓：“用戶可能不需要售后”

    提起熊貓手機(jī)來(lái)，相信大家一定都不陌生?！靶茇?PANDA”是我國(guó)電子行業(yè)第一個(gè)“中國(guó)馳名商標(biāo)”，也是中國(guó)電子產(chǎn)品第一個(gè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的注冊(cè)商標(biāo)。熊貓手機(jī)當(dāng)時(shí)的代言人梁朝偉的手機(jī)廣告也給人留下了深刻印象，引來(lái)眾多用戶的追求。不過(guò)誰(shuí)也沒(méi)有未料到就在轉(zhuǎn)眼間，南京熊貓的手機(jī)王國(guó)夢(mèng)就隨著它的退市徹底破滅了。

    “可愛(ài)”的熊貓是走了，那它的遺孤該怎么辦呢。根據(jù)我們?cè)诰W(wǎng)上找到的05年新聞發(fā)現(xiàn)，熊貓手機(jī)一退市后它的經(jīng)銷(xiāo)體系和客服中心就已不再維持。另外我們還了解到在手機(jī)銷(xiāo)售中，有一個(gè)約定俗成的“價(jià)保政策”，即經(jīng)銷(xiāo)商手中的貨還沒(méi)有賣(mài)出去時(shí)，如果手機(jī)價(jià)格往下浮動(dòng)，手機(jī)廠商會(huì)把這段時(shí)間差價(jià)返還給經(jīng)銷(xiāo)商，從而保證經(jīng)銷(xiāo)商有足夠的利潤(rùn)空間。而在熊貓移動(dòng)出事之后，“價(jià)保體系”已無(wú)法維系。一位當(dāng)時(shí)的手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商坦言：售后支持早已名存實(shí)亡。我們把需要退換或者維修的手機(jī)寄回廠家，但是廠家已經(jīng)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋，過(guò)了這個(gè)時(shí)間我們?cè)偃S方追查，廠家通常以不知情或者根本沒(méi)有收到退貨來(lái)應(yīng)付我們?！?/P>

    進(jìn)入熊貓手機(jī)的官網(wǎng)后可以看到很醒目的兩句標(biāo)語(yǔ)“想用戶之所想，急用戶之所急”，可是難道熊貓手機(jī)沒(méi)有想過(guò)自己的手機(jī)出了問(wèn)題用戶該找誰(shuí)解決嗎。我看熊貓手機(jī)真的該把想用戶之所想，急用戶之所急這兩句話落實(shí)下去了。

    為了看一下“熊貓”的近況，我們又嘗試著進(jìn)行了登陸熊貓手機(jī)官網(wǎng)和撥打客服電話的調(diào)查。熊貓手機(jī)官網(wǎng)依然可以登陸，雖然設(shè)有產(chǎn)品專(zhuān)區(qū)但是我們發(fā)現(xiàn)其只提供到了三款手機(jī)的信息，而手機(jī)客服維修的信息卻一點(diǎn)沒(méi)有。接下來(lái)的電話調(diào)查更是令人啼笑皆非，我們先后撥打了從網(wǎng)上找到的北京，黑龍江以及山西客戶服務(wù)中心的電話。遺憾的是黑龍江客服打不通，山西客服一聽(tīng)是修熊貓手機(jī)的馬上掛了，而北京客服的電話早已物是人非變成了公用電話...

南方高科：售后為何不像廣告一樣出色

    說(shuō)起南方高科，就不得不提我們的內(nèi)地大腕級(jí)女星章子怡了。南方高科當(dāng)時(shí)重金邀請(qǐng)章子怡成功的拍攝了一個(gè)動(dòng)感十足的手機(jī)廣告，不但賺足了觀眾的眼球，廠商也賺了個(gè)盆滿缽滿。廣告可謂很出色也贏得了不少的用戶，但是這絲毫沒(méi)有改變南方高科的命運(yùn)。南方高科最終因市場(chǎng)品種少，更新速度慢以及當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)因素而徹底喪失競(jìng)爭(zhēng)力，黯然的退出了中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)。

    經(jīng)過(guò)我們的了解，南方高科在當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)曾鄭重承諾：若用戶購(gòu)買(mǎi)手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，可享受終生保修的服務(wù)使用戶無(wú)后顧之憂等?？墒撬麄冋娴淖龅搅诉@些“承諾”了嗎？根據(jù)當(dāng)時(shí)一條“南方高科手機(jī)長(zhǎng)春客服癱瘓　高科手機(jī)仍在熱賣(mài) ”的新聞我們了解到，南方高科當(dāng)時(shí)因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題被迫退市后，總公司的電話始終就接不通，南京辦事處也不知去向。而當(dāng)時(shí)的客服中心要么直接“癱瘓”，要么就已不在接受機(jī)器返廠維修了。我們本打算調(diào)查一下南方高科的近況，可是最終以客服電話打不通，找不到官方網(wǎng)站而告終。

    南方高科的精彩廣告為其創(chuàng)造了“彩色時(shí)代”，可是他的售后為什么會(huì)如此的黯然失色呢。希望南方高科的失敗也能給現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)廠商一個(gè)教訓(xùn)。一味的加大廣告投入，斥巨資請(qǐng)明星代言，依靠電視直銷(xiāo)過(guò)活。還不如實(shí)實(shí)在在的將手機(jī)的質(zhì)量以及售前售后做好，老百姓的眼睛也都是雪亮的。

東信：為啥不抓售后

    說(shuō)起東信手機(jī)有的朋友可能不太了解，東方通信是我國(guó)首家引進(jìn)移動(dòng)通信生產(chǎn)技術(shù)和規(guī)模生產(chǎn)移動(dòng)電話產(chǎn)品的廠家，曾與美國(guó)摩托羅拉公司有著十年成功的合作經(jīng)歷。而東信手機(jī)在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)也一度成為了手機(jī)銷(xiāo)量霸主，不過(guò)曾經(jīng)的輝煌并沒(méi)有讓東信走出最終退市的結(jié)局。

    05年國(guó)內(nèi)手機(jī)上市公司出現(xiàn)大面積預(yù)虧，東信手機(jī)也因虧損慘重而退市。讓我們一起來(lái)看看東信退市后它的售后到底做的怎么樣。首先我們上了東信的官網(wǎng)，可是令人失望的是找不到任何手機(jī)的信息；另外手機(jī)維修客服的電話也是一直打不通。無(wú)奈，我們只能在網(wǎng)上找關(guān)于首信手機(jī)售后的新聞。其中一條新聞稱(chēng)，一位用戶的手機(jī)剛買(mǎi)不到一個(gè)月就因故障無(wú)法正常使用?？闪钕M(fèi)者沒(méi)想到的是，手機(jī)的售后服務(wù)中心以沒(méi)零件為由讓消費(fèi)者苦等了1個(gè)多月。當(dāng)該用戶請(qǐng)記者介入調(diào)查時(shí)，商家又馬上答應(yīng)盡快修好，可是過(guò)后又沒(méi)了消息。既然剛退市的時(shí)候就已經(jīng)這樣了，那么現(xiàn)在想找東信手機(jī)的客服恐怕就更不容易了。

    東信手機(jī)官方網(wǎng)站的幾個(gè)大字還是很醒目的，“抓觀念，抓創(chuàng)新，抓管理”，可是為什么東信手機(jī)不抓售后呢。我們只能希望東信公司的其他產(chǎn)品會(huì)把售后服務(wù)做好，盡可能的減少消費(fèi)者的后顧之憂。

迪比特手機(jī)：慘淡退市 客服杳無(wú)音訊

    迪比特手機(jī)大家應(yīng)該都比較熟悉，2003年迪比特憑借一款性價(jià)比極高的5688創(chuàng)下了每月銷(xiāo)量七十多萬(wàn)臺(tái)的奇跡。當(dāng)時(shí)大喜過(guò)望的迪比特還特意請(qǐng)來(lái)了鄭秀文來(lái)提升人氣。不過(guò)巨大的廣告投入并沒(méi)有拉動(dòng)手機(jī)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的市場(chǎng)上，迪比特業(yè)績(jī)飛速下滑最終慘淡退市。

    迪比特當(dāng)時(shí)要關(guān)閉國(guó)內(nèi)手機(jī)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的消息，引來(lái)業(yè)內(nèi)很多人的噓聲，甚至幸災(zāi)樂(lè)禍的表情。不過(guò)一種產(chǎn)品既然找不到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又找不到新的盈利方式，選擇推出市場(chǎng)未必是一件壞事。不過(guò)讓產(chǎn)品的售后服務(wù)也隨之而去，就確實(shí)說(shuō)不過(guò)去了。根據(jù)當(dāng)時(shí)的新聞我們了解到，當(dāng)時(shí)迪比特退市后在全國(guó)的幾百家辦事處收縮到了幾十家，而多數(shù)客服維修點(diǎn)要么電話打不通，要么就已維修代理合同到期而終止了合作。而消費(fèi)者到客服維修點(diǎn)去修理手機(jī)的時(shí)候被一推再推。

    手機(jī)產(chǎn)品一旦退市，相關(guān)維修點(diǎn)沒(méi)了配件，這樣的手機(jī)壞了就成了擺設(shè)。而那些購(gòu)買(mǎi)了迪比特手機(jī)產(chǎn)品的用戶們又該如何維修呢，如何維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益呢。那些昔日的大手機(jī)廠商真應(yīng)該為消費(fèi)者做點(diǎn)實(shí)事。

    通過(guò)我們的調(diào)查相信大家多少都會(huì)感覺(jué)到吃驚，中國(guó)退市手機(jī)的售后服務(wù)著實(shí)讓人失望。手機(jī)公司跑了，數(shù)萬(wàn)用戶懵了，可是消費(fèi)者到底做錯(cuò)了什么！所以在這里我們有必要呼吁國(guó)家有關(guān)部門(mén)對(duì)退市廠商加大管理力度。對(duì)價(jià)值高、設(shè)計(jì)壽命長(zhǎng)的商品，即便退市企業(yè)也必須承擔(dān)起售后服務(wù)、配件供應(yīng)、損害賠償?shù)确ǘê图s定責(zé)任。為民服務(wù)不再是空談，相信國(guó)家相關(guān)部門(mén)一定能消除這一危害市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和誠(chéng)信社會(huì)的毒瘤。重新為我們營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，健康發(fā)展的消費(fèi)環(huán)境，為廣大的消費(fèi)者減少后顧之憂。
 

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